Für unseren Kunden in Nürnberg sind wir aktuell auf der Suche nach einem Enterprise Analytiker Anforderungsanalyse / Konzept (m/w/d).

Falls Sie die folgende Projektbeschreibung interessiert und Sie die Anforderungen ausreichend abdecken, bitten wir Sie um kurzfristige Rückmeldung unter Angabe Ihrer Kontaktdaten, Ihrer Konditionen für den genannten Einsatzort (Stunden- oder Tagessatz) sowie Ihres Profils (vorzugsweise in Word).

Projektstandort: Nürnberg

Dauer: 15.07.2020 – 15.01.2021

Volumen: 800 Stunden

Abgabefrist beim Kunden: 08.07.2020

Kurzbeschreibung Projekt:

Im März 2020 wurden alle Dienststellen des Kunden aufgrund der Covid-19 Pandemie geschlossen. Infolgedessen musste die Kommunikation zu einem Großteil über den Kommunikationskanal Sprache durchgeführt werden.

Die Notwendigkeit vermehrt Sprachkanäle längerfristig mit höherer Kapazität zur Verfügung zu stellen, ist ein klarer fachlicher Bedarf und im „Fahrplan zum operativen Übergang im Kontext mit Corona“ beschrieben. Auf dieser Bewertung besteht der Auftrag durch den Vorstand, kurzfristig Lösungen zur Entlastung zu schaffen, damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Kundenkommunikation ihre Zeit und Kraft auf das wesentliche Kundenanliegen fokussieren können.

Der Gesundheitsschutz der Mitarbeiter und Kunden hat höchste Priorität. Persönliche Vorsprachen werden daher auch zukünftig reduziert werden bzw. erst stattfinden können, wenn die Voraussetzungen des Gesundheitsschutzes vollständig erfüllt sind. Nach der ersten Welle muss daher auch nach einer Öffnung der Dienststellen von einem weiterhin sehr hohen Sprachaufkommen ausgegangen werden. Eine schnelle und existenzsichernde Leistungsgewährung für die Kunden ist zwingend erforderlich. Dabei muss berücksichtigt werden, dass längerfristig eine direkte Kommunikation zum Schutz der Kunden und MA nur eingeschränkt stattfinden kann und gute Kommunikationskonzepte gefordert sind.

Ziel vom Projekt ist, die Anrufe und Anliegen der Kunden über die Voicebots zu steuern und über eine Kundennr. entsprechend zu personalisieren und authentifizieren. So wird der Kunde auch an den relevanten Agenten /Berater im Servicecenter weitergeleitet oder wird virtuell über die gewünschten Themen beraten (IVR-Interactive Voice Responce). Hierzu müssen die technischen Voraussetzungen und die Projektanforderungen konzipiert und erstellt werden. Aktuell liegt eine MS Clientinstallation vor, geplant ist MS Azure aufzusetzen

Aufgaben:

Facharchitektur, Qualitätssicherung, Changemanagement und Kommunikatin

• Identifikation und Priorisierung von geeigneten Geschäftsfällen (Facharchitektur)

• Auswahl geeigneter Geschäftsfälle

• Bewertung der Bearbeitungsprozesse

• Prozessvariationen / -abzweigungen

Sprachliche Prüfung der erstellten Fragen und Antworten (inkl. Optimierung)

• Mehrdeutigkeit, Genauigkeit, Wirkung, kein „Juristendeutsch“

• Sprachliche Wirkung der Antworten

• Aufbau QnA-Wissensbasis (Texte, Metadaten)

• Erarbeitung einer Test- und Trainingsstrategie

• Training des Bot und ggf. Anpassung der Antworten (Systemoptimierung)

Veränderungsmanagement und Kommunikation (gemeinsam mit den internen Spezialisten)

• Kommunikationskonzept für alle Call-Center Agents

• Kommunikationskonzept für Kundinnen und Kunden

• Konzeption des Veränderungsmanagement

• Vorteilsübersetzung für Mitarbeitende und Kundinnen und Kunden

Anforderungen:

• Erfahrung im Bereich Call-Center

• Erfahrung in der Anforderungsanalyse

• fließend Deutsch

• Erfahrung in der Konzepterstellung 

Für Fragen, Anregungen oder Wünsche stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.